Experiencia del Cliente

Satisfacción del cliente

Con la finalidad de potenciar la calidad del servicio, se dio continuidad a la optimización de procesos inherentes a la atención de quejas y reclamos para ofrecer a los clientes un servicio eficiente y oportuno, a través del Sistema de Administración de Reclamos (SAR), el cual viabiliza el análisis, resolución y dictamen de los casos, lo que contribuye a una reducción significativa de los tiempos de atención.

En el 2022 se atendieron el 95% registrados en un lapso de hasta 10 días plazo, tiempo inferior al establecido por el Organismo de Control.

A través del SAR en el 2022 recibimos 5,665 casos, de los cuales el 96% corresponden a reclamos y el 4% restante a quejas:

De los 5,665 casos reportados, el 99.51% fueron resueltos, y de estos el 82% de manera favorable al cliente.

Entre las acciones de mejora que implementamos en 2022 para optimizar nuestro sistema de atención a clientes están:

Actualización de los manuales de políticas y procedimientos del área de Atención al cliente y usuario financiero.

Incorporación del proceso de requerimientos relacionados con tarjetas de crédito en el aplicativo SAR.

Capacitación a Operadores del centro de atención telefónica y Asesores sobre recepción de reclamos de clientes, conforme las disposiciones del organismo de control.